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Churn prevention

Kundenbindung stärken

In Zeiten aggressiver Niedrigpreiskonkurrenten und zunehmend preissensitiver Endkunden ist es entscheidend, bestehende Endkunden zu halten oder ehemalige Endkunden zurückzugewinnen. Deshalb haben wir unsere Kunden, die B2C-Segmente mehrerer Retail OpCos in Deutschland und im Ausland, bei der Verbesserung und Erweiterung ihrer Churn-Strategien unterstützt.

In kurzen Diagnosephasen von einem Monat haben unsere Experten ein Verständnis für die aktuelle Abwanderungssituation (Zahlen, Hintergründe, bestehende Maßnahmen und Prozesse, Governance, Datenmodelle, usw.) erstellt und mögliche Verbesserungshebel identifiziert und deren finanzielle Auswirkungen bestimmt.

In zweimonatigen Implementierungsphasen haben wir Kampagnen zur Verhinderung von Kündigungen und deren Umsetzung entwickelt oder verbessert, wie z.B.:

  • Direkte Rückgewinnungskampagnen
  • Proaktive Kampagnen (einschließlich der Entwicklung eines Modells zur Abwanderungsprognose)
  • Maßnahmen zur Erhöhung der Anzahl der Telefonnummern und Opt-Ins bestehender Kunden
  • Überarbeitung des Produktportfolios und Einführung von Rückkauf- und Treueprodukten
  • Verfeinerung des Kundennutzens
  • Optimierung des Steuerungsmodells und der Skripte von Call Centern

Als Ergebnis haben wir mehr als 10 Kampagnen durchgeführt oder verbessert (z.B. 25% der Kunden, die voraussichtlich abwandern, wurden durch proaktiven Kampagnen zum Bleiben bewegt), mehrere neue Produkte ins Portfolio aufgenommen und tausende von Telefonnummern und Opt-Ins gesammelt (z.B. in eine Erhöhung der Opt-In Rate um mehr als 600% bei einer Vertriebsgesellschaft). Dies half unseren Kunden, ~10% der "verlorenen Aufträge" (d.h. Tausende von Kunden) zu halten oder zurückzugewinnen und ein mittelfristiges NPV EBIT-Potenzial von 8-10 Mio. EUR zu generieren.

Um unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen, bestand unser Team aus Experten im Retail-Geschäft sowie Data Analytics und Data Modeling Experten.

B2C CX Factory Kundenerlebnisse formen
Rise Neuausrichtung des B2B Geschäfts

Ihr Ansprechpartner für
Churn prevention

Kashif M. Ansari
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